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SCHINDLER

ETUDES: Schindler

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Contexte
Le Groupe Schindler est le plus grand fournisseur mondial d'escalators et le deuxième constructeur d'ascenseurs. Le groupe emploie quelque 43 000 employés, et ses activités s'étendent sur les cinq continents, dans plus de 140 pays. Schindler conçoit, installe, entretient et modernise des systèmes de transport pour presque tous les types de bâtiment dans le monde. À l'échelle mondiale, les équipements Schindler transportent plus de 900 millions de personnes par jour.

Défi
Schindler a réussi à implanter un réseau de distribution en Chine, mais au fil des ans, la société a observé un déclin du taux de fidélisation de ses clients. Par conséquent, la direction s'est adressée à Labbrand afin de comprendre la situation et d'évaluer son modèle d'entreprise actuel, le but étant d'élaborer et mettre en œuvre une stratégie volontariste.

Solution
Nous avons mené un projet en trois phases : une étude de marché, une analyse stratégique et la mise en œuvre du projet en étroite collaboration avec le client. Nous avons effectué une étude de marché quantitative pour recueillir des données sur les besoins et la perception des clients de la société (anciens et actuels). Nous avons eu recours à diverses méthodes qualitatives (entre autres des entretiens et des focus groups avec les parties prenantes en internes et en externes) pour mettre en lumière les problèmes clés. Nous avons ensuite utilisé des techniques de conception d'enquête assez poussées pour filtrer et faciliter l'identification des décideurs et des acteurs influents. Nous avons réalisé des analyses statistiques approfondies (notamment une analyse typologique) pour identifier les différents segments de clientèle, puis nous avons affiné les résultats à l'aide du taux de recommandation net (Net Promoter Score ou NPS), ce qui nous a permis de mesurer précisément la fidélité de chaque segment de clientèle.

Les informations exploitables directement générées ont permis d'évaluer la tarification (l'un des principaux problèmes constatés) et de formuler de nouvelles propositions de valeurs ciblant différents types de segment de clientèle conformément à l'objectif de la société en matière de gestion de la relation client.

Aujourd'hui, Schindler China évoque fièrement son approche de service après-vente. « Non seulement Schindler China construit et installe les meilleurs produits disponibles en Chine, mais nous disposons à présent également du meilleur service après-vente. » (www.schindler.cn)

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